El Instituto Español de Banca y Finanzas ha presentado la II Edición del 'Observatorio Banca y Sociedad' en una sesión del 'Banking Lab'. Según el estudio de Grupo Inmark, el 75% de las personas utiliza canales digitales para sus gestiones bancarias, consolidando la banca online como la principal forma de relación con los bancos. La satisfacción del cliente es alta, destacando un 89% en banca móvil. La seguridad y la inclusión son factores clave para los usuarios, mientras que se enfatiza la necesidad de formación financiera para mejorar el uso de estos servicios.
El Instituto Español de Banca y Finanzas ha llevado a cabo una nueva sesión del ‘Banking Lab’, centrada en el tema 'Pagos digitales y experiencia de usuario: innovación en el nuevo ecosistema financiero'. Durante este evento, se presentó la II Edición del 'Observatorio Banca y Sociedad', elaborado por Grupo Inmark. A la sesión asistieron destacados ponentes como Ana Delia Revilla, business development manager de multi-clients studies en Grupo Inmark; Ángel Nigorra, director general de Bizum; y Santiago Carbó, catedrático y director de Papeles de Economía de Funcas.
Según los datos proporcionados por la investigación de Grupo Inmark para AEB, CECA y UNACC, un sorprendente tres de cada cuatro personas optan por el canal online para realizar gestiones bancarias. Este dato indica que la banca digital se está consolidando como la forma predominante de interacción con las entidades financieras, alcanzando un porcentaje de usuarios digitales del 72,2%, sin descartar el uso de oficinas o cajeros automáticos.
Ángel Nigorra destacó que el ecosistema de pagos en España está viviendo una transformación acelerada, impulsada por la colaboración y el compromiso de las entidades bancarias con la transformación digital. Además, subrayó la creciente adopción de tecnologías innovadoras por parte de los usuarios, quienes buscan comodidad, seguridad e inmediatez en sus transacciones.
Esta adopción tecnológica se refleja también en el nivel de satisfacción del cliente. La banca móvil lidera con un impresionante 89% de usuarios que se declaran muy o bastante satisfechos. Le siguen la banca por Internet (78,5%), el gestor personal (76,9%), la oficina (72,3%), el cajero automático (70,1%) y la banca telefónica (58%).
Ana Delia Revilla afirmó que “la experiencia de uso lleva cada vez más a utilizar de manera habitual la banca online, frente a la presencial”. Según el "Observatorio Banca y Sociedad", un notable 52,4% de las personas ha utilizado la banca móvil en las últimas 24 horas, mientras que solo un 5,8% ha recurrido a la oficina física y un 19,8% al cajero automático. La percepción de realizar poco o ningún esfuerzo en su relación con los bancos ocupa una alta valoración entre los usuarios.
El estudio también revela que la seguridad es el aspecto más valorado por un impresionante 91,4%, seguido por inclusión y accesibilidad a servicios financieros (86,4%) y digitalización (79,3%). Santiago Carbó enfatizó que “los medios de pago son fundamentales para que las empresas participen e integren en la vida económica”, destacando su papel crucial en la inclusión financiera.
Ana Delia Revilla remarcó que “la inclusión no se limita a tener acceso a internet o aplicaciones; implica entender, usar y confiar en esos canales”. Es esencial diseñar accesibilidad desde el inicio y ofrecer formación personalizada junto con opciones omnicanales. Sin embargo, solo tres de cada diez personas han recibido formación financiera, principalmente a través del sistema educativo y bancos.
Santiago Carbó destacó que “el sector bancario español ha innovado notablemente en medios de pago” durante la última década. Esto le permite mantener su liderazgo frente a una fuerte competencia. Por otro lado, Nigorra mencionó uno de los grandes retos actuales: crear un sistema europeo soberano de pagos.