Cerca de 600 asistentes, tanto de manera presencial como a través de streaming, han consolidado la XIII edición del CX Congress como un evento de referencia en el ámbito de la Experiencia de Cliente. Durante este encuentro, directivos y expertos analizaron cómo la tecnología, la analítica y la personalización están transformando la experiencia del cliente en un verdadero motor de crecimiento. La combinación de inteligencia artificial (IA), datos y un enfoque humano está redefiniendo las estrategias empresariales, centrando la innovación y competitividad en las personas.
El congreso reunió a líderes del sector bajo el lema “Más Humano, Más Inteligente, Más CX”, donde se exploraron las formas en que la tecnología y el talento humano pueden redefinir la Experiencia de Cliente en un entorno digital cada vez más complejo.
La importancia de la IA y el enfoque humano en CX
Los directivos presentes coincidieron en que pilares como la IA, los datos, la transparencia y la conexión humana son fundamentales para anticipar necesidades y fortalecer la confianza con los clientes. La jornada culminó con la primera edición de los Premios CX Congress, que reconocieron a aquellos que lideran la transformación en este campo.
Domingo Guillén, director general de Fnac, destacó durante su ponencia inaugural que la Experiencia de Cliente debe trascender el producto, convirtiéndose en un modelo conversacional y personalizado que aproveche los grandes desafíos globales como palancas para fomentar la fidelización.
Por su parte, Toni Casas, especialista en Contact Center de Zoom, afirmó que estamos entrando en una nueva era del CX marcada por el uso de IA para impulsar la lealtad. Según él, es esencial situar al cliente en el centro del customer journey, conectando eficientemente todos los puntos de contacto disponibles para potenciar así un servicio ágil y humano.
Estrategias centradas en las personas para mejorar el CX
José Carlos Reguilón, director de Cliente de EMT Madrid, enfatizó que una estrategia eficiente en Experiencia de Cliente requiere anticipación, visión a largo plazo y un enfoque centrado en las personas. Incorporar estos valores dentro de la cultura organizacional permite transformar procesos internos e interacciones diarias en oportunidades significativas. Además, tener la capacidad de interpretar datos facilita respuestas proactivas y mejoras continuas.
Rafael Lluís, director global de ventas ingenieros en Liferay, subrayó el impacto positivo que tiene la IA sobre la experiencia digital. La integración segura y confiable de datos permite interacciones más ágiles. “La clave radica en utilizar soluciones inteligentes para centrar el conocimiento y actuar según las necesidades del cliente”, afirmó.
En una mesa redonda titulada "De la analítica al insight emocional: automatización inteligente e IA conversacional para potenciar el engagement omnicanal", moderada por Simón Herruzo, participaron destacados profesionales como Antonio Serrano (Dia Group) y Carmen Velasco (Endesa), quienes discutieron sobre cómo transformar datos en decisiones centradas en el cliente sin perder lo humano.
Cultura organizacional enfocada en el cliente como ventaja competitiva
A medida que se avanza hacia una cultura organizacional centrada en el cliente, se vuelve evidente que esta es clave para mantener una ventaja competitiva. Factores como adaptabilidad, analítica predictiva y sostenibilidad son esenciales para generar confianza y convertir las experiencias del cliente en un motor estratégico.
Fernando Gutiérrez-Cabello, responsable de cuentas de Strategy, explicó cómo una gobernanza adecuada basada en IA permite optimizar información del cliente, mejorando así la interconexión entre procesos y minimizando errores interpretativos.
Brezos Lampaya, director comercial de Merkle, resaltó que las expectativas del cliente están determinadas por sus experiencias previas. Comprender estos factores es crucial para diseñar experiencias más relevantes. En otra mesa redonda sobre personalización, los directivos coincidieron en que aunque la tecnología es vital para detectar incidencias, siempre debe ir acompañada por supervisión humana.
Premios CX Congress: Reconocimiento a líderes innovadores
La XIII edición del CX Congress también fue escenario del lanzamiento inaugural de los Premios CX Congress. Este reconocimiento honró a líderes que están marcando una diferencia significativa en Experiencia de Cliente. Entre ellos se destacó a Carlos Sánchez (KIA Iberia), galardonado como Mejor Directivo; a Sara Vega (FNAC España), como Mejor Directora de Marketing; y a David Andrés (LG España), reconocido como Mejor Director de eCommerce.
"Que los datos ayuden a humanizar cada vez más las decisiones automatizadas es algo seguro", concluyó Javier Martínez , Chief Data Officer de Codere durante su intervención final.
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