La IV Edición del eRetail Congress 2025 ha reunido a líderes del sector para discutir las tendencias que transforman el retail y el eCommerce en un entorno omnicanal. La jornada se centró en la importancia de la transformación digital, la analítica avanzada y la personalización como claves para mejorar la competitividad. Expertos destacaron cómo la inteligencia artificial puede optimizar el customer journey, equilibrando tecnología y atención humana. También se abordaron nuevos modelos comerciales y la necesidad de integrar datos y canales para ofrecer experiencias coherentes al consumidor. La estrategia omnicanal debe enfocarse en conectar de manera efectiva todos los puntos de contacto con el cliente.
La IV Edición del eRetail Congress ha congregado a destacados líderes del sector para examinar las tendencias que están transformando el Retail y el eCommerce en un entorno omnicanal. La sinergia entre tecnología, datos y experiencia ha marcado la pauta: la transformación digital, la omnicanalidad, la analítica avanzada y la personalización se han consolidado como directrices estratégicas esenciales para fortalecer la competitividad en esta era digital.
Durante este congreso, organizado por Dir&Ge, expertos de marcas líderes discutieron los retos y oportunidades que enfrenta el sector retail. Un aspecto central fue cómo la inteligencia artificial puede mejorar el recorrido del cliente, así como la necesidad de equilibrar tecnología y factor humano. La transformación digital se presentó como un motor clave para impulsar la competitividad, sostenibilidad y resiliencia.
Fernando Siles, Head of Online Marketing de Worten, destacó en su ponencia inaugural que la transición hacia entornos completamente digitales representa una oportunidad para redefinir la competitividad. Según él, “la transparencia, la agilidad en la entrega y una atención personalizada son fundamentales para sobresalir en un mercado online cada vez más exigente”. Propuso desarrollar propuestas de valor especializadas y centradas en el cliente, garantizando un servicio de calidad mediante una colaboración estrecha con los fabricantes.
Paco Lobo, Director de Desarrollo de Negocio de EMRED, subrayó el papel crucial de los datos unificados para crear experiencias personalizadas. “Sin datos integrados se pierde valor. El CDP es esencial para activar y comprender toda la información proveniente de los puntos de contacto”, afirmó. Recalcó también que es vital contar con una arquitectura clara y una estrategia de datos que maximice cada interacción.
A medida que avanza el congreso, se reafirma que la tecnología debe ser vista como una aliada cuando permite personalizar a gran escala sin sacrificar la conexión humana. Automatizar procesos sin deshumanizarlos se presenta como uno de los grandes desafíos actuales.
Antonio Aparicio, Digital & AI Solutioning Sales Director de Transcom EMEA/South, moderó una mesa redonda sobre “IA, Automatización y Conexión Humana”, donde participaron figuras destacadas como David Carnero, Global Director of Operations and Omnichannel en Tendam; Viviana Echeverry, Global Chief Digital Enterprise Architect en IKEA; entre otros. Todos coincidieron en que la inteligencia artificial debe complementar estratégicamente las propuestas de valor sin eliminar el trato humano.
Joan Miró, CEO de Kraz AI Solutions, enfatizó que los agentes de IA ya forman parte del equipo: “Aprenden tareas e interactúan en tiempo real, respondiendo según contexto e histórico del producto”. Destacó cómo combinar IA con social listening y automatización predictiva puede generar experiencias phygital conectadas.
Virginia Hernández, Country Marketing & Development Manager en Showroomprivé, explicó cómo el Retail Media fomenta la personalización y fortalece las relaciones con los clientes. Defendió un enfoque 360º que refleje el ADN de cada marca, aprovechando ecosistemas y marketing influyente para ampliar su alcance. “Diseñar experiencias alineadas con objetivos estratégicos es clave para competir”, aseguró.
Patricia Díaz, Fashion Director de Elogia, mencionó cómo TikTok Shop ha revolucionado el embudo de ventas al hacer que descubrimiento y compra ocurran casi simultáneamente. Resaltó que las colaboraciones con creadores son esenciales para diferenciarse y optimizar resultados.
David Andrés, E-Commerce Director de LG, concluyó afirmando que “el futuro del eCommerce radica en combinar inteligencia digital con cercanía humana”. Los modelos híbridos permiten optimizar recursos mientras mejoran las propuestas de valor al cliente durante todo su ciclo vital.
Cerrando el evento, se realizó una mesa sobre “Omnicanalidad Ilimitada”, donde se abordaron estrategias para integrar canales coherentemente. Participaron expertos como Aitor Farragut, Chief Data Officer Spain; Eva Zaera, Associate Director Digital Commercial Development en Coca-Cola Europacific Partners; entre otros.
Los participantes coincidieron en que los datos son el activo central para construir experiencias omnicanales competitivas. Afirmaron que el embudo tradicional ya no existe: es el consumidor quien determina su recorrido, lo cual exige revisar continuamente los puntos de contacto y adaptar mensajes al contexto adecuado.
En conclusión, una estrategia omnicanal eficaz no consiste simplemente en estar presente en todos los canales disponibles; implica conectarlos coherentemente alineando datos, experiencias y propósito de marca. La tecnología debe utilizarse inteligentemente para facilitar esta integración y adaptarse a los nuevos hábitos del consumidor digital.