El uso de la inteligencia artificial (IA) por parte de las empresas para mejorar la experiencia del cliente está en aumento. Sin embargo, el último informe anual de Verizon revela que existe una notable discrepancia entre los avances en eficiencia interna y la satisfacción real de los consumidores.
Compañías como AT&T y Verizon están implementando IA y IA generativa para optimizar el soporte al cliente en tareas como gestionar actualizaciones, añadir nuevas líneas y resolver consultas de facturación antes de que intervengan los representantes de servicio al cliente.
La importancia de la interacción humana en la atención al cliente
A pesar de estos avances tecnológicos, el informe sostiene que el futuro de la experiencia del cliente radica en combinar la tecnología con la interacción humana. Esto es esencial para aumentar la empatía y abordar eficazmente las frustraciones de los clientes.
Un estudio realizado por Verizon encontró que el 88 por ciento de los consumidores se siente satisfecho con las interacciones llevadas a cabo principalmente por agentes humanos, mientras que solo el 60 por ciento comparte este sentimiento respecto a las interacciones impulsadas por IA. Esta preferencia pone de manifiesto una verdad fundamental: “la eficiencia de la IA no puede reemplazar la empatía y confianza que proporciona un ser humano”.
Desafíos y preocupaciones sobre el uso de IA
Aunado a esto, el 47 por ciento de los consumidores se siente frustrado por no poder contactar a un agente humano durante interacciones automatizadas, una preocupación también señalada por los ejecutivos como la principal queja sobre los servicios habilitados por IA.
A pesar de que la personalización es uno de los casos más destacados del uso de IA, un 30 por ciento de los consumidores considera que esta práctica perjudica su experiencia, mientras que un 26 por ciento la ve como una mejora.
La privacidad de datos sigue siendo un tema crítico; el 65 por ciento de los ejecutivos afirma que las regulaciones limitan su capacidad para utilizar IA en personalización. Este problema también preocupa a los consumidores, ya que el 54 por ciento reporta una disminución en su confianza hacia las empresas que utilizan sus datos personales adecuadamente.
Pensando en el futuro del servicio al cliente
Daniel Lawson, vicepresidente senior de soluciones globales en Verizon Business, enfatiza que el futuro del servicio al cliente no consiste en reemplazar a los humanos con IA, sino “en usar la IA para mejorar las interacciones humanas”.
Dicho informe, elaborado por Longitude, se basa en una encuesta realizada a 5,000 consumidores y 500 ejecutivos empresariales senior en Estados Unidos, Australia, Japón, Reino Unido, Francia, Alemania y Países Bajos.
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