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La importancia del Voice of Client en las empresas

La importancia del Voice of Client en las empresas

viernes 20 de abril de 2018, 09:59h

Cada vez más empresas entienden lo importante que es escuchar al cliente, conocer su opinión de primera mano, sin manipularla ni modificarla. El término Voice of Client (VoC) describe el proceso minucioso y detallado de captar regularmente las experiencias, preferencias y expectativas del cliente con tus productos o servicios. En la empresa Hari Consulting lo saben a la perfección y por eso han desarrollado el sistema Happy or Not, a través del cual conocen de primera mano la voz del cliente. Esto se consigue por medio de una encuesta en caliente y es beneficioso tanto para la medición de la experiencia del cliente como del trabajador.

Como decíamos, la voz del cliente debería de ser lo más importante para cualquier empresa si lo que pretende es crecer y mejorar en sus resultados. Desde Hari Consulting, empresa líder en la distribución de Happy or Not en España y Andorra, consideran que hay 3 tipos de experiencias in-store o estadios, que son:

  • 1.0 Básica: cuando en la empresa no han implementado el sistema Happy or Not.
  • 2.0 Optimizada: cuando se ha implementado el sistema de encuesta en caliente Happy or Not, lo que permite tener conectividad, movilidad, versatilidad y empoderamiento del cliente o lo que es lo mismo Voice of Client.
  • 3.0 Aumentada: se considera el último estadio al que toda empresa puede llegar. En este paso se incluye onmicanalidad e inteligencia artificial, es decir, predicción y reconocimiento.

No todas las empresas deben de aspirar a llegar al estadio 3.0, ya que dependiendo de la tipología de la empresa, del sector al que se dedique, al tipo de producto que comercialice o al tipo de clientela que tenga, puede ser suficiente quedarse en el estadio Optimizado. Lo que sí está claro es que debemos de concienciarnos en este tema y pasar del primer paso al segundo, ya que es muy interesante, en todos los sectores, llegar a conocer en profundidad la experiencia del cliente y su voz.

Cuando nos referimos al empoderamiento del cliente o voz del cliente (VoC) nos referimos a que este es el que toma las riendas, es decir, toma el control de las variables que normalmente son determinadas por los vendedores o empresarios. Estas pueden ser: características del producto, lugar de acceso, exposición a los anuncios, información que se publica sobre el producto, precio, etc. Se potencia la interacción cliente-marca y esto es una estrategia para toda empresa fabulosa, es una de las características del estadio 2.0 Optimizado, hacia el cual todos debemos inclinarnos si queremos tener éxito.

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