Verizon ha presentado un nuevo programa de atención al cliente que promete resolver los problemas de sus suscriptores mediante el uso de un asistente de inteligencia artificial. Este avance busca que los usuarios puedan contactar a la operadora una sola vez para solucionar sus inquietudes.
Además, la compañía ha ampliado el horario de atención telefónica con agentes reales y ha comenzado a ofrecer un servicio de chat en vivo disponible las 24 horas, brindando así más opciones para que los clientes se comuniquen con el servicio al cliente.
Innovaciones en el Asistente de Verizon
El renovado “Asistente de Verizon potenciado por IA” permite a los clientes gestionar actualizaciones, añadir nuevas líneas, realizar consultas sobre facturación y aprovechar ahorros, según declaraciones de Verizon. Para desarrollar esta aplicación y mejorar su programa de atención al cliente, la operadora ha utilizado los modelos Gemini de Google.
El “campeón del cliente” de Verizon utiliza Gemini y los modelos de IA en la nube de Google para ayudar a los suscriptores a resolver problemas complejos. Una vez que un cliente contacta a Verizon, el sistema proporciona actualizaciones a través de la aplicación My Verizon, SMS o llamadas de retorno.
Estrategia centrada en la innovación
El CEO de Verizon, Hans Vestberg, afirmó que la empresa está “estableciendo un nuevo estándar para la innovación en el servicio al cliente al enfocarse tanto en las personas como en la tecnología”, utilizando la IA más avanzada para simplificar, acelerar y enriquecer la experiencia del usuario.
En abril, Verizon atribuyó las mejoras en su plataforma de atención al cliente a la integración de las capacidades generativas de IA (genAI) de Google Cloud, destacando una tasa de precisión del 96% en la asistencia a agentes y una reducción en los tiempos promedio de llamada.
A pesar del anuncio optimista sobre su servicio al cliente, Verizon se enfrenta a desafíos significativos. La compañía está intentando recuperarse tras perder 289,000 líneas post-pago en el primer trimestre del año.
Afirmaciones sobre redes
La noticia sobre el servicio al cliente se produjo un día después de que su competidor T-Mobile US anunciara haber alcanzado el primer lugar en las calificaciones de velocidad y experiencia según Ookla. Durante un evento realizado en la sede de T-Mobile, ejecutivos y el actor Billy Bob Thornton proclamaron que habían superado a Verizon.
No obstante, Vestberg defendió que Verizon sigue ofreciendo “la 5G más rápida y confiable tanto en casa como en movimiento”.
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