Un reciente estudio revela la importancia de la interacción con el servicio en los gimnasios. Investigadores de la Facultad de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte (FCAFE) de la Universitat de València, Mario Alguacil, Ferran Calabuig y Pablo Jiménez, junto a Vera Pedragosa del Departamento de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidade Autónoma de Lisboa, han llevado a cabo una investigación que pone de manifiesto cómo esta interacción influye en la confianza del consumidor y en la fidelidad de los usuarios.
El análisis destaca que la creación de valor en los gimnasios está estrechamente ligada a la confianza y al sentido de comunidad entre los usuarios. Este sector mueve anualmente 31,8 billones de euros en Europa y cuenta con 67,6 millones de usuarios activos. Según los investigadores, estos factores actúan como antecedentes fundamentales para fomentar la lealtad del cliente.
La gestión efectiva del servicio en gimnasios
Los autores del estudio subrayan que “desde el punto de vista de la gestión, la escala utilizada para medir la prestación del servicio puede ser un instrumento valioso para los gestores de instalaciones deportivas”. Esto se debe a su estructura simplificada, que permite evaluar las interacciones con el servicio y adaptar protocolos existentes o implementar nuevos.
El trabajo ha sido publicado en la revista Physical Culture and Sport. Studies and Research, complementando investigaciones anteriores sobre este tema. Pablo Jiménez, primer firmante del artículo e investigador del grupo SMIrg, enfatiza que “la interacción con el servicio puede influir en el comportamiento del consumidor a través de diferentes vías, tanto racionales como emocionales”. Esta investigación ha contado también con el apoyo de la Fundación Portugal Activo.
Metodología y resultados significativos
Para llevar a cabo esta investigación, se realizó un cuestionario a más de 235 usuarios de distintos centros fitness en Portugal. La muestra tenía una edad media de 41,5 años y estaba compuesta por un 72% de mujeres y un 38% de hombres. De los encuestados, un 34% indicó gastar menos de 30 euros al mes en sus membresías, mientras que el 59% gastaba entre 30 y 65 euros.
A pesar de estudios previos que señalaban el papel crucial de la interacción entre clientes y personal en el proceso del servicio, faltaba evidencia sobre cómo estas interacciones afectan las respuestas emocionales. Los hallazgos actuales resaltan la relevancia social dentro del contexto actual, marcado por nuevas herramientas tecnológicas.
Este estudio fue respaldado por el Ministerio de Ciencia, Innovación y Universidades mediante un contrato predoctoral para Pablo Jiménez (FPU20/06649), así como por una ayuda complementaria para su estancia en Lisboa.
Referencia artículo: Jiménez-Jiménez, P., Pedragosa, V., Alguacil-Jiménez, M. & Calabuig-Moreno, F. (2025). Analyzing the Value of Social Interaction for Fitness Center Management: The Influence of Service Encounter in Consumer Trust and Loyalty. Physical Culture and Sport. Studies and Research, 0(0), 2025. https://doi.org/10.2478/pcssr-2025-0022
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