Más de 200 profesionales se dieron cita en Madrid para participar en el evento CX Connect, organizado por Sprinklr, la plataforma líder en gestión unificada de la experiencia del cliente. Este encuentro, celebrado el pasado 27 de noviembre, tuvo como objetivo analizar casos reales que evidencian cómo la unificación de canales y la inteligencia artificial (IA) están generando resultados comerciales significativos.
Durante el evento, los asistentes pudieron reflexionar sobre el impacto que tiene la inteligencia artificial conversacional en las expectativas de los consumidores, lo que obliga a las empresas a replantear sus estrategias de Customer Experience (CX). En este contexto, Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr España, destacó la necesidad urgente de transformación en el sector. “Si antes un cliente podía esperar 30 segundos al llamar a un contact center, con un chatbot no aguanta más de 4 o 6 segundos”, afirmó Alcedo.
Nuevas dinámicas en Customer Experience
El nuevo paradigma del CX se basa en tres pilares fundamentales: velocidad, omnicanalidad óptima y personalización. Esto implica ofrecer presencia en todos los canales preferidos por los clientes y garantizar interacciones en tiempo real con un contexto adaptado a cada usuario.
Javier del Cabo, CIO de Hoteles Bahía Príncipe-Grupo Piñero, compartió su experiencia sobre cómo esta multinacional ha transformado su operación mediante la implementación de Sprinklr. Con 23 hoteles y más de 14.000 habitaciones distribuidas en cuatro países, lograron migrar su centralita a la nube e integrar diversos canales de comunicación. “Hemos pasado a tener visibilidad total”, explicó Del Cabo, subrayando que ahora pueden conocer exactamente qué ocurre con cada cliente en cualquier momento.
Miguel Vinagre, Head of Network Technology de Telefónica, presentó uno de los proyectos más ambiciosos: la implementación de Sprinklr para optimizar las operaciones de Telefónica Hispanoamérica. Vinagre mencionó que no solo se trató de un desafío tecnológico sino también organizacional, ya que fue necesario romper silos y cambiar procesos establecidos durante décadas.
Tendencias virales y su impacto comercial
Teba Lorenzo, Country Manager de TikTok, expuso cómo las marcas pueden convertir momentos virales en resultados comerciales tangibles. Con una audiencia de 23.4 millones de usuarios en España, reveló que el 64% descubre nuevos productos a través de la plataforma, lo que genera un impacto directo tanto en ventas físicas como online.
En otro panel destacado, María José Tosi, Head of Digital Communications de Repsol, junto con Nieves Durán, Head of Strategy and Research de SAMY, discutieron sobre la importancia de la escucha activa en redes sociales para predecir tendencias y generar afinidad con las marcas. Tosi enfatizó cómo esta estrategia permite convertir micro-momentos en interacciones positivas gracias a la tecnología proporcionada por Sprinklr.
Estrategias digitales del Banco Santander
Laura Marcos Godoy, Global Head of Communications & Social Media del Banco Santander, presentó el proyecto ‘One Stop Shop’, que representa una década dedicada a colocar a sus clientes y empleados en el centro de su estrategia digital. Marcos Godoy destacó cómo han logrado integrar diferentes unidades y servicios para reducir significativamente los tiempos de respuesta ante consultas complejas.
A lo largo del evento también se realizaron demostraciones sobre innovaciones futuras relacionadas con la gobernanza y la experiencia del cliente. María José Romero, Partner Tangity part of NTTData, subrayó la importancia de unir todos los silos para ofrecer una experiencia cohesiva al cliente.
Almudena Barozzi y Edgar Galindo, Senior Solutions Consultants de Sprinklr, presentaron tecnologías avanzadas como Unified Data Layer y Unified AI Memory. Estas herramientas permiten consolidar todos los canales dentro de un único repositorio mientras integran IA nativa para mejorar cada funcionalidad ofrecida por la plataforma.
El evento concluyó con una demostración sobre las futuras capacidades abiertas de IA+ desarrolladas por Sprinklr, orientadas a facilitar aún más la adopción del nuevo enfoque centrado en velocidad, presencia y contexto dentro del CX.
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