La inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de transformar la relación entre las personas y los servicios que utilizan, según un estudio reciente realizado por investigadores de la Universidad de Manchester. Este análisis, publicado en el Journal of Service Management, investiga cómo los “agentes personales de IA” pueden asistir a individuos en tareas cotidianas como pagar facturas o gestionar citas médicas, especialmente para aquellos que se sienten abrumados o excluidos.
El estudio destaca que situaciones de vulnerabilidad pueden afectar a cualquier persona, ya sea por problemas de salud, presiones financieras o barreras lingüísticas. La investigación sugiere que la evolución de la IA presenta una oportunidad única para equilibrar el poder entre las organizaciones y los usuarios de sus servicios.
Un cambio en la dinámica del servicio al cliente
Los expertos involucrados en este trabajo, provenientes de instituciones como las universidades de Queensland, Oxford, Cambridge y Heriot-Watt, argumentan que las herramientas de IA personal podrían actuar en beneficio del usuario. En lugar de ser utilizadas exclusivamente por empresas para optimizar procesos, estas tecnologías podrían ayudar a los individuos a tomar decisiones más informadas y controlar mejor sus interacciones con diversos servicios.
Por ejemplo, un asistente personal basado en IA podría facilitar la elección de tarifas energéticas para una persona mayor o ayudar a un paciente a gestionar múltiples citas médicas. Este tipo de tecnología podría interpretar información compleja y comunicarse con los proveedores de servicios en nombre del usuario.
Propuestas para un uso ético y efectivo de la IA
La investigación propone un marco para diseñar sistemas que apoyen a las personas cuando se sienten desprovistas de control. Los investigadores enfatizan que no solo se trata de crear herramientas más inteligentes, sino también aquellas que representen genuinamente los intereses del usuario. De esta manera, los agentes personales de IA podrían mejorar el acceso a servicios, reducir el estrés y simplificar decisiones cotidianas.
Se delinean cuatro posibles roles para estos asistentes: desde un “organizador de servicios” hasta un sistema “protector” que salvaguarde los intereses del usuario y señale riesgos potenciales. Estas estrategias tienen el potencial de garantizar un trato más justo y una comunicación más clara al interactuar con empresas y servicios públicos.
Una visión esperanzadora sobre el futuro digital
“A medida que los sistemas digitales moldean cada vez más nuestra vida diaria, la verdadera promesa de la IA puede no residir únicamente en permitir que grandes organizaciones logren mejoras incrementales en eficiencia, sino en ayudar a las personas a alcanzar una mayor confianza y control sobre sus vidas”, afirma Dr. Jamie Burton, profesor de marketing en la Alliance Manchester Business School.
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Poniendo las necesidades de las personas en el centro, nuestro estudio muestra que la IA podría convertirse en un compañero confiable que apoye la independencia, dignidad y bienestar.
Dr. Jamie Burton
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DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2025-0182
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