La Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación (EIOPA) ha dado a conocer los resultados de su primer ejercicio coordinado de mystery shopping en el sector asegurador de la Unión Europea. Este estudio, que abarcó el proceso de ventas de productos de inversión basados en seguros en ocho Estados miembros, se llevó a cabo por un grupo de compradores entrenados que visitaron aseguradoras, bancos, agentes y oficinas de correos con el fin de evaluar cómo estos distribuidores recogen información y divulgan detalles sobre sus productos.
Los hallazgos indican que, aunque los distribuidores suelen proporcionar información relevante a los compradores, existen áreas que requieren mejoras significativas en términos de transparencia, divulgación y resultados para los consumidores. EIOPA recibió un nuevo mandato en 2020 para coordinar estas actividades y lanzó su primera campaña en junio de 2023, enfocándose en productos clave como los IBIPs, que permiten a los consumidores acceder a mercados de capital mientras disfrutan de cobertura aseguradora.
Resultados del ejercicio y análisis del proceso de ventas
El ejercicio se realizó entre enero y noviembre de 2024, con el objetivo principal de obtener información directa sobre el proceso de ventas más que evaluar la conformidad con las normativas. Los compradores fueron encuestados mediante cuestionarios estandarizados que abordaban aspectos como:
- Las prácticas de recopilación de información por parte de los distribuidores;
- La claridad en la divulgación sobre costos y riesgos asociados a los productos.
EIOPA, junto con las Autoridades Nacionales Competentes participantes, evaluó si los productos ofrecidos eran coherentes con el perfil presentado por los compradores. Los resultados mostraron una mezcla variada según el canal y el mercado analizado.
Hallazgos clave sobre la alineación entre productos ofrecidos y necesidades del consumidor
En cuanto a la recopilación de información, un 74% de los distribuidores indagó sobre la capacidad del comprador para mantener el producto durante el periodo recomendado. Sin embargo, aspectos relacionados con la tolerancia al riesgo y las preferencias sostenibles presentaron resultados menos favorables.
A pesar de que más dos tercios de los distribuidores informaron adecuadamente sobre riesgos y retornos esperados, menos del 50% proporcionó detalles completos acerca de los costos asociados. Además, cuando se entregaron documentos clave (KIDs), estos facilitaron la comprensión por parte del comprador sobre las características del producto.
Petra Hielkema, Presidenta de EIOPA, declaró: “Los hallazgos generales sugieren que los compradores son consultados sobre sus necesidades durante el proceso; sin embargo, hemos observado casos donde los resultados para el consumidor fueron insatisfactorios. Es crucial investigar si las numerosas exigencias introducidas han llevado a resultados menos beneficiosos para ellos.”
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