Los humanos digitales transforman el comercio electrónico y superan a los chatbots convencionales en atención al cliente

El año 2025, que según Gartner se anticipaba como el momento en que el 95% de las interacciones con los clientes serían gestionadas por medios digitales, ha llegado. En este escenario, la llegada de la inteligencia artificial ha revolucionado el panorama actual y ha permitido a las empresas avanzar significativamente en la digitalización de su atención al cliente. De hecho, un estudio realizado por Salesforce revela que ya en 2024, el 79% de las organizaciones de comercio electrónico en España están implementando tecnología de IA.

Según explican desde Wehumans, la solución de humanos digitales de Abai, el avance en las tecnologías y la creciente demanda del mercado han propiciado una evolución significativa, que va desde los chatbots hasta los más sofisticados agentes de inteligencia artificial capaces de mantener conversaciones similares a las humanas. En este contexto, Statista señala que un 70% de los ecommerce ya reconocen el impacto positivo que los humanos digitales tienen en la atención al cliente, en contraste con los chatbots convencionales. Las áreas donde se prevé que la inteligencia artificial tenga un mayor efecto en el comercio electrónico incluyen la personalización (70%), la búsqueda en el sitio web (54%), el marketing (43%), la atención al cliente (34%) y las ventas (28%).

El crecimiento del mercado de los humanos digitales es impulsado por el sector retail. El impacto de la IA se está manifestando claramente en períodos de alta demanda de compras en línea, como el Black Friday y la temporada navideña. En este contexto, un análisis realizado por Salesforce revela que más del 17% de todos los pedidos navideños efectuados en noviembre y diciembre de 2023 fueron afectados por la IA, lo que resultó en ventas totales por un valor de 199.000 millones de dólares, impulsadas por esta tecnología. Asimismo, durante la Cyber Week del mismo año, las ventas online influenciadas por la IA alcanzaron los 51.000 millones de dólares.

El retail se distingue entre los sectores que implementan la inteligencia artificial debido a su notable capacidad de expansión. Según el análisis realizado por McKinsey, este sector podría experimentar un aumento de 310.000 millones de dólares al automatizar mediante IA generativa varios elementos relacionados con la atención al cliente, el marketing, las ventas y la gestión tanto de inventarios como de la cadena de suministro.

En el marco de una transformación digital acelerada, la próxima fase en la evolución de las soluciones de IA para el sector retail se centra en mejorar las ofertas personalizadas dirigidas a los clientes, así como en optimizar tanto el marketing como las ventas. Dentro de estas innovaciones, los humanos digitales, conocidos como avatares de IA, son especialmente relevantes. Se estima que el valor del mercado de estos avatares crecerá de 21,50 mil millones de dólares en 2023 a aproximadamente 454,75 mil millones de dólares en 2031.

En efecto, el comercio minorista y electrónico se destaca como uno de los motores clave de esta expansión, liderando la adopción de esta tecnología con un 26,22%. Este sector supera a otros ámbitos como el entretenimiento, la educación y la automoción, entre otros. Esta información proviene de un estudio realizado por Kings Research.

La experiencia de los clientes se ve transformada por los humanos digitales.

En este escenario, Wehumans ha creado avatares diseñados específicamente para el ámbito del eCommerce y el retail. Su propósito es revolucionar el proceso de venta, transformándolo en soluciones inteligentes que faciliten a las marcas alcanzar sus metas comerciales mediante una experiencia óptima para el cliente final.

Los humanos digitales, impulsados por tecnologías de IA generativa, integran las mejores características de los Large Language Models (LLMs). Esto les permite realizar un procesamiento de datos multimodal y mantener una interacción efectiva con el avatar. Gracias a esta avanzada tecnología, los humanos digitales son capaces de ofrecer recomendaciones personalizadas de productos basadas en la información del usuario.

• Filtran inteligentemente productos según colores, nombres o precios.

• Asisten en la selección de tallas y otras variantes.

• Procesan pedidos y pagos directamente dentro del widget.

• Gestionan el carrito de compras y el proceso de checkout.

• Proporcionan información sobre envíos y devoluciones.

• Llevan a cabo un seguimiento postventa.

“Desarrollamos humanos digitales con el fin de transformar la experiencia del usuario, asegurando una atención personalizada las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto no solo aumenta el valor promedio de los pedidos, sino que también genera mayor confianza al ofrecer la posibilidad de “probar” virtualmente los productos antes de realizar una compra”, declara Carlo Villegas, quien lidera la unidad de negocio en Wehumans. “Uno de nuestros proyectos más emblemáticos es el clon del legendario futbolista Mágico González, creado para el Cádiz CF. Este avatar tiene la capacidad de responder a las preguntas de los aficionados sobre la gestión de abonos, así como proporcionar información sobre los horarios de los partidos y vender productos del club, incluyendo camisetas”.