Wolly, un socio estratégico para empresas de los sectores asegurador, retail e inmobiliario, ha dado un paso significativo al implementar inteligencia artificial (IA) de manera transversal en su arquitectura operativa. Este avance refuerza su posición como líder en la gestión de siniestros no cubiertos en pólizas de hogar y servicios de instalación para empresas del sector retail.
La compañía, que ofrece una solución end-to-end para la gestión de servicios del hogar, combina tecnología, red operativa y atención al cliente en un único ecosistema. Bajo la dirección de Fernando Merino, CTO de Wolly, esta transformación se centra en tres ejes fundamentales: atención al cliente multicanal, automatización de procesos de back office y desarrollo acelerado de productos digitales.
Innovación a través de IA
Merino destaca que "Wolly AI no es un módulo más dentro de Wolly; es una capa estructural que recorre toda nuestra arquitectura". Este enfoque horizontal abarca desde la comunicación con los clientes hasta el desarrollo interno de productos. El primer hito en este camino fue el lanzamiento de Smart Comm. 3.0, un módulo que integra WhatsApp, chat web y canal de voz, ofreciendo una experiencia conversacional asistida completamente por IA.
La verdadera innovación radica en la capacidad de derivar conversaciones al experto adecuado en cada situación. En lugar de depender de un único bot con conocimientos generales, Wolly ha creado una red de agentes inteligentes especializados, cada uno entrenado para atender diferentes tipos de clientes y servicios. Por ejemplo, si un cliente informa sobre una avería en su caldera, será atendido por un agente experto en climatización.
Eficiencia y escalabilidad en el servicio
Este sistema permite que la IA procese las consultas vocales en tiempo real y ofrezca respuestas naturales sin intervención humana. Como resultado, se ha logrado automatizar procesos clave del back office, liberando a los equipos humanos para enfocarse en tareas estratégicas. "Antes, esta carga recaía sobre nuestros empleados", señala Merino.
Además, Wolly ha multiplicado por cinco su capacidad de desarrollo tecnológico sin necesidad de incrementar proporcionalmente su equipo. Esto ha facilitado el lanzamiento rápido de soluciones como Pro Manager y otras funcionalidades dentro del ecosistema Wolly.
Los resultados son evidentes: actualmente se gestionan más de 100 llamadas diarias exclusivamente mediante IA, lo que ha mejorado notablemente la satisfacción del cliente frente a modelos tradicionales. La adaptabilidad del sistema permite a los socios contar con agentes entrenados específicamente según sus criterios.
"Lo que estamos construyendo en Wolly es una nueva forma de trabajar: más eficiente, escalable y humana", concluye Fernando Merino. Con esta visión innovadora, Wolly se posiciona como un aliado clave en el proceso de digitalización para importantes empresas europeas.
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