Bajo el título 'Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience', el nuevo libro blanco de Konecta ofrece directrices esenciales para las empresas que buscan implementar la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) en su atención al cliente.
En un contexto donde la percepción pública sobre la IA oscila entre la promesa de una automatización total y el temor por la posible pérdida de empleos, Konecta, reconocido líder en experiencia del cliente, se propone desmentir esta narrativa a través de ejemplos concretos de aplicación de GenAI. Este enfoque busca demostrar que la GenAI no es una solución instantánea, sino que requiere una infraestructura sólida, una cultura de datos robusta y una reestructuración profunda de los procesos empresariales.
Mitos sobre la GenAI en el ámbito empresarial
Mito 1: La GenAI solo sirve para reducir costes
Si bien los beneficios inmediatos de la GenAI incluyen un aumento de productividad de hasta el 30% y una reducción del 16% en tiempos operativos, su impacto va más allá. Esta tecnología mejora la calidad comunicativa, facilita el coaching en tiempo real y potencia tanto el engagement del cliente como las ventas. Un claro ejemplo es el caso de una aseguradora europea que vio un incremento del 40% en su tasa de conversión tras implementar una solución combinada de IA, capacitación y supervisión humana.
En los contact centers de Konecta, donde ya se utilizan herramientas de IA, los agentes humanos trabajan con mayor eficiencia e inteligencia: realizan preguntas más efectivas, reformulan con claridad y prestan atención a señales sutiles. Estos cambios comportamentales, respaldados por herramientas adecuadas y formación específica, son los que realmente generan valor.
Mejorando la experiencia laboral con IA
Mito 2: La GenAI empeora la satisfacción del empleado
Contrario a lo que muchos piensan, la integración adecuada de IA mejora notablemente la experiencia del empleado. En implementaciones iniciales, más del 70% de los agentes mostraron entusiasmo por utilizar estas herramientas debido al ahorro temporal y a la posibilidad de enfocarse en interacciones más valiosas.
Consciente de esta realidad, Konecta está capacitando a más de 4,000 empleados en el uso efectivo de IA, centrándose especialmente en mejorar habilidades y apoyar el desarrollo profesional. El 95% de los encuestados considera útiles las herramientas asistidas por transcripción y un 82% valora positivamente la formación personalizada basada en IA. Así, lejos de reemplazarlos, la GenAI redefine el sentido del trabajo humano.
Satisfacción del cliente: un objetivo alcanzable con GenAI
Mito 3: La GenAI no puede ofrecer una experiencia atractiva al cliente
Una creencia común es que los clientes rechazan las interfaces automatizadas. Sin embargo, el libro blanco revela que lo que realmente desagrada a los consumidores es un mal servicio. Cuando se utiliza IA con conocimiento contextual y se ofrece la opción de interacción humana, la satisfacción del cliente puede igualar o incluso superar a los métodos tradicionales.
De hecho, Konecta ha observado un aumento en las tasas de satisfacción del cliente desde un 81% hasta un 85% tras introducir herramientas basadas en GenAI en solo dos meses.
El verdadero éxito radica en más que algoritmos
Mito 4: El éxito depende únicamente del algoritmo
La realidad es que aproximadamente el 70% del éxito asociado a la GenAI proviene de procesos efectivos, equipos capacitados e integración empresarial adecuada. La IA no debe considerarse simplemente como software complementario; requiere un ecosistema técnico sólido que incluya infraestructura en la nube y gobernanza efectiva.
Konecta ya está implementando su plan estratégico Katalyst 2028 para llevar a cabo una transformación dual —tecnológica y organizacional—. Según Luigi Esposito, director de Implementación de IA para mercados EMEA y angloparlantes en Konecta, “las asociaciones con Google Cloud, AWS y Uniphore reflejan esta visión”. Se están estructurando flujos de datos y fortaleciendo capacidades analíticas mientras se invierte en formación para agentes y gerentes.
Un futuro colaborativo entre humanos e IA
Mito 5: La GenAI reemplazará a los humanos
El libro blanco demuestra que los casos más exitosos integran dinámicas complementarias entre humanos e IA. Las herramientas automatizadas asumen tareas repetitivas mientras que los humanos son esenciales para manejar situaciones complejas y emocionales.
A pesar del panorama apocalíptico pronosticado por algunos sectores industriales, Konecta planea aumentar su plantilla en un 5% hacia 2028, incorporando perfiles híbridos que combinen habilidades tecnológicas con empatía.
En conclusión, no se trata solo de si la GenAI transformará el sector —porque ya lo está haciendo— sino cómo lo hará. Este libro blanco junto con el plan Katalyst 2028 demuestra que dicha transformación puede ser positiva si se gestiona adecuadamente.
"La GenAI no es algo que simplemente se despliega; necesita bases sólidas", enfatiza Oscar Vergé, director general de Implementación de IA en Konecta. "Comprendemos esta complejidad; al considerar estos elementos, la IA Generativa puede convertirse en un catalizador para crear valor sostenible a largo plazo". Actualmente, Konecta gestiona más de 100 proyectos relacionados con AI Generativa, reafirmando su compromiso hacia una transformación responsable centrada en las personas.
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